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甘肃省邮政管理局关于2018年12月邮政业消费者申诉情况的通告

    2019-02-18

  一、总体情况 

  2018年12月甘肃省12305邮政业消费者申诉中心共受理消费者申诉1378件,其中网上申诉742件,电话申诉167件,微信平台468件,局长信箱1件。 

  

  

  

 

    

  申诉中涉及邮政服务问题的70件,占总申诉量的5.08%;涉及快递服务问题的1308件,占总申诉量的94.92%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)172件,比上年同期下降28.9%。有效申诉中涉及邮政服务问题的8件,占有效申诉量的4.65%;涉及快递服务问题的164件,占有效申诉量的95.35%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失4.46万元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%,对企业申诉处理结果满意率为100%。 

    

  2018年12月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表 

序号 

企业名称 

本月满意率 

环比% 

同比% 

1 

中国邮政 

100.0 

0.0 

0.0 

2 

顺丰 

100.0 

0.0 

0.0 

3 

邮政快递(EMS) 

100.0 

11.1 

2.2 

4 

宅急送 

100.0 

0.0 

0.0 

5 

申通快递 

100.0 

0.0 

0.0 

6 

圆通速递 

100.0 

0.0 

10.9 

7 

韵达快递 

100.0 

0.0 

0.0 

8 

中通 

100.0 

0.0 

0.0 

9 

天天 

100.0 

0.0 

0.0 

10 

红楼国通 

100.0 

0.0 

0.0 

11 

百世 

100.0 

0.0 

3.8 

12 

优速 

100.0 

0.0 

0.0 

13 

京东 

100.0 

0.0 

0.0 

14 

全省平均 

100.0 

0.4 

2.1 

  

2018年12月各市州消费者有效申诉情况统计表 

序号 

地州市 

本月 

上月 

环比% 

去年同期 

同比% 

本年累计 

去年累计 

累计同比% 

1 

兰州市 

74 

25 

196.0 

97 

-23.7 

473 

841 

-43.76 

2 

武威市 

15 

1 

1400.0 

10 

50.0 

49 

54 

-9.26 

3 

天水市 

15 

5 

200.0 

30 

-50.0 

95 

262 

-63.74 

4 

陇南市 

13 

3 

333.3 

9 

44.4 

64 

130 

-50.77 

5 

定西市 

12 

3 

300.0 

22 

-45.5 

69 

102 

-32.35 

6 

酒泉市 

11 

1 

1000.0 

16 

-31.3 

61 

138 

-55.8 

7 

金昌市 

7 

0 

700.0 

3 

133.3 

21 

50 

-58.0 

8 

庆阳市 

6 

5 

20.0 

8 

-25.0 

56 

102 

-45.1 

9 

张掖市 

4 

5 

-20.0 

7 

-42.9 

39 

70 

-44.29 

10 

嘉峪关市 

4 

0 

400.0 

9 

-55.6 

16 

38 

-57.89 

11 

平凉市 

4 

1 

300.0 

10 

-60.0 

29 

84 

-65.48 

12 

甘南州 

3 

2 

50.0 

4 

-25.0 

28 

59 

-52.54 

13 

白银市 

3 

5 

-40.0 

12 

-75.0 

60 

75 

-20.0 

14 

临夏州 

1 

3 

-66.7 

5 

-80.0 

26 

48 

-45.83 

合计 

172 

59 

191.5 

242 

-28.9 

1086 

2053 

-47.1 

    

  二、邮政服务申诉情况 

  2018年12月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉8件,占有效申诉量的4.65%,环比增长100%,同比下降79.5%。 

  

 

    

  2018年12月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

延误 

函件 

2 

25.0 

200.0 

-60.0 

2 

丢失短少 

函件 

1 

12.5 

0.0 

-85.7 

3 

投递服务 

函件 

3 

50.0 

100.0 

-81.8 

包件 

1 

4 

损毁 

函件 

1 

12.5 

0.0 

-66.7 

合计 

----------- 

8 

100.0 

100.0 

-79.5 

    

  2018年12月,邮政服务质量略有提升,环比增长100%,同比下降79.5%。申诉的主要问题是投递服务,占邮政有效申诉的50%,其次是延误问题。本月收寄服务未发生服务问题。 

  三、快递业务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题 

  2018年12月,受理消费者关于快递服务问题的有效申诉164件,占有效申诉量的95.35%,环比增长198.2%,同比下降19.2%。 

  

 

    

    

  2018年12月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比% 

同比% 

1 

延误 

34 

20.7 

61.9 

-45.2 

2 

丢失短少 

33 

20.1 

266.7 

-37.7 

3 

投递服务 

89 

54.3 

456.3 

67.9 

4 

损毁 

3 

1.8 

-62.5 

-88.9 

5 

收寄服务 

3 

1.8 

200.0 

-57.1 

6 

违规收费 

2 

1.2 

200.0 

100.0 

合计 

____ 

164 

100.0 

198.2 

-19.2 

    

 

    

    

  2018年12月,各类申诉问题环比增长较高,涨幅198.2%,同比略有下降。根据本月申诉数据统计,申诉的主要问题是投递服务,占快递有效申诉的54.3%,环比增长456.3%,同比增长67.9%;其次是延误和丢失短少问题,占有效申诉的20.7%和20.1%,环比分别增长61.9%和266.7%,同比分别下降45.2%和37.7%。本月损毁问题有明显改善,环比下降62.5%,同比下降88.9%,代收货款未发生服务问题。 

  (二)消费者对快递企业申诉情况 

  2018年12月,消费者对13家品牌企业进行了有效申诉,除红楼国通、黄马甲、天天和品骏快递公司与去年同期有效申诉率相比呈上升趋势,其余9家品牌企业较去年同期有效申诉率均有下降。红楼国通快递公司有效申诉率排名居全行业第一名,每万件快件申诉率为500。全省快递业务平均百万件快件有效申诉率为2.8,同比百万件快件申诉率下降39.26%,高于全省平均申诉率的快递企业有3家,依次分别是红楼国通、黄马甲和品骏快递。全省快递业平均百万件快件延误申诉率为0.6,同比下降57.45%;百万件快件丢失损毁申诉率为0.6,同比下降66.85%;百万件快件投递服务申诉率为1.5,同比增长25%;。 

  2018年12月快递企业申诉情况统计表 

序号 

被申诉单位 

合计 

延误 

丢失短少 

投递服务 

损毁 

收寄服务 

违规收费 

本月 

上月 

环比% 

同比% 

累计同比% 

1 

黄马甲 

77 

10 

670.0 

7600.0 

415.4 

14 

8 

54 

  

  

1 

2 

天天快递 

33 

4 

725.0 

175.0 

-48.5 

4 

15 

12 

1 

1 

  

3 

中通快递 

16 

11 

45.5 

0.0 

-52.9 

3 

3 

8 

2 

  

  

4 

邮政(EMS 

9 

7 

28.6 

-72.7 

-34.9 

4 

1 

3 

  

1 

  

5 

品骏快递 

8 

6 

33.3 

800.0 

2900.0 

3 

2 

1 

  

1 

1 

6 

韵达快递 

5 

0 

500.0 

-58.3 

-61.1 

  

2 

3 

  

  

  

7 

百世快递 

5 

4 

25.0 

-73.7 

-49.4 

1 

1 

3 

  

  

  

8 

红楼国通 

5 

4 

25.0 

-61.5 

-61.6 

4 

  

1 

  

  

  

9 

圆通快递 

2 

0 

200.0 

-91.7 

-73.5 

  

  

2 

  

  

  

10 

申通快递 

1 

0 

100.0 

-83.3 

-71.7 

1 

  

  

  

  

  

11 

快捷速递 

1 

0 

100.0 

-87.5 

-35.3 

  

1 

  

  

  

  

12 

京东 

1 

0 

100.0 

0.0 

-42.1 

  

  

1 

  

  

  

13 

UPS 

1 

0 

100.0 

100.0 

100.0 

  

  

1 

  

  

  

合  计 

164 

55 

198.2 

-19.2 

-46.7 

34 

33 

89 

3 

3 

2 

    

  2018年12月主要快递企业申诉率表 

                                         单位:件有效申诉/百万件快件 

企业名称 

2018年12月申诉率 

其中 

2017年12月申诉率 

同比 

延误申诉 

丢失损毁申诉率 

投递服务申诉 

黄马甲 

302.3 

55.1 

31.4 

70.1 

7.65 

 

天天 

43.7 

5.3 

21.2 

15.9 

15.79 

 

品骏快递 

9.9 

3.7 

2.5 

1.2 

7.65 

 

中通速递 

1.8 

0.3 

0.6 

0.9 

2.53 

 

邮政EMS(EMS 

1.2 

0.5 

0.1 

0.4 

5.33 

 

百世快递 

0.7 

0.15 

0.15 

0.4 

4.03 

 

韵达快递 

0.5 

/ 

0.18 

0.32 

1.84 

 

京东 

0.3 

/ 

/ 

0.3 

0.41 

 

圆通快递 

0.3 

/ 

/ 

0.3 

4.47 

 

申通快递 

0.1 

0.1 

/ 

/ 

1.18 

 

合计 

2.8 

0.6 

0.6 

1.5 

4.61 

 

    

  四、存在的问题及整改要求 

  2018年12月受理消费者申诉服务问题中,兰州黄马甲物流配送有限公司申诉量增长明显,与去年同期相比增长7600%,申诉的主要问题是延误投递和虚假签收,占快递有效申诉量的47%。增长明显的企业还有甘肃品骏快递公司和甘肃天天快递公司,与去年同期相比分别增长800%和175%,其他各快递公司申诉问题均有下降,服务质量小幅提升。根据快递业务有效申诉数据统计,申诉量排名前三的企业为兰州黄马甲物流配送有限公司(77件)、甘肃天天快递公司(33件)及甘肃中通快递公司(16件)。为更好的维护消费者合法权益,各企业认真查找服务中存在的问题,切实做好整改工作。 

  根据各地州市有效申诉情况分析,金昌市邮政业服务问题增长明显,同比增长133.3%,其次是武威市和陇南市,同比分别增长50%和44.4%,其他各市州本月申诉问题均有所减少,服务质量略有提升,临夏州和白银市申诉问题下降最为明显。请各市州邮政管理局结合本地区申诉处理情况,加大对有关企业的查处力度,切实做好整改工作,有效减少消费者申诉问题。 

  2018年12月,甘肃世阳快运有限公司对邮政管理部门转办的申诉未能在规定时限回复,发生逾期答复,现予以通报批评,请各企业对转办申诉按照《邮政业消费者申诉处理办法》的规定时限内做出答复。 

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